Ngủ thử giường, tư vấn chọn gối cho khách
Năm 2020, thương hiệu đồ vải cao cấp Tielle Loves Luxury từng tìm kiếm ứng viên cho vị trí “hotel bed tester” (người trải nghiệm giường khách sạn), theo trang LivingETC. Người đảm nhận công việc này được lưu trú tại các khách sạn hạng sang, trực tiếp sử dụng giường có sản phẩm của hãng để đánh giá độ êm ái, chất lượng giấc ngủ và mức độ thoải mái.
Thoạt nghe, đây chẳng khác nào một kỳ nghỉ được trả tiền. Tuy nhiên, sau mỗi lần trải nghiệm, người thử giường phải hoàn thành báo cáo chi tiết, đồng thời đề xuất những điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng nghỉ ngơi của khách. Theo thông tin được công bố vào thời điểm đó, mức thù lao lên tới 200 bảng Anh mỗi đêm, chưa bao gồm chi phí đi lại.
Không chỉ có người được trả tiền để ngủ thử, một số khách sạn còn bố trí nhân viên chuyên tư vấn loại gối phù hợp với từng khách. Tại The Beatrice Hotel ở bang Rhode Island (Mỹ), vị trí “pillow concierge” (nhân viên tư vấn gối) được giới thiệu từ năm 2024. Thay vì lựa chọn ngẫu nhiên, khách sẽ được hỏi về tư thế ngủ quen thuộc, sở thích liên quan đến nhiệt độ và nhu cầu nâng đỡ cơ thể. Dựa trên những thông tin này, nhân viên đưa ra gợi ý về loại gối thích hợp.
“Khách bí mật” âm thầm đánh giá chất lượng khách sạn
Một công việc đặc biệt khác trong lĩnh vực lưu trú là “mystery guest”, hay khách bí mật. Những người này xuất hiện như khách hàng thông thường, nhưng thực chất đang thực hiện nhiệm vụ kiểm tra chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí đã được giao.
Theo SGS, đơn vị cung cấp dịch vụ đánh giá trải nghiệm khách hàng, người tham gia chương trình “mystery shopping” trong ngành khách sạn có thể phải thực hiện nhiều công đoạn: gọi điện đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng, dùng bữa, trải nghiệm tiện ích, lưu trú qua đêm và quan sát cách nhân viên phục vụ. Sau đó, họ tổng hợp kết quả thành báo cáo đánh giá.
Một người từng chia sẻ kinh nghiệm với Coyle Hospitality Group cho biết đã thực hiện hơn 500 lượt đánh giá tại các khách sạn cao cấp trên bốn châu lục. Khối lượng công việc phụ thuộc vào yêu cầu của từng đơn vị: có nơi chỉ cần kiểm tra khoảng 10 tiêu chí, nhưng cũng có khách hàng đưa ra danh sách hơn 80 nội dung cần xem xét.
Mức độ tỉ mỉ đôi khi vượt xa những gì khách thông thường để ý. Người đánh giá thậm chí mang theo thước dây để kiểm tra các chi tiết như kích thước, vị trí đèn hoặc màu sơn tường. Một chiếc đèn đặt lệch hay một chi tiết trang trí chưa hoàn hảo có thể không ảnh hưởng đáng kể đến kỳ nghỉ của khách, nhưng vẫn được ghi nhận trong bản đánh giá chuyên nghiệp.
Chuyên viên hỗ trợ khách có giấc ngủ ngon
Không dừng lại ở việc cung cấp phòng nghỉ tiện nghi, một số khách sạn còn phát triển dịch vụ hướng đến chất lượng giấc ngủ. The Benjamin ở New York từng đưa vị trí “sleep concierge” (nhân viên tư vấn giấc ngủ) vào hoạt động.
Nhiệm vụ của nhân viên không đơn thuần là bổ sung chăn hoặc gối theo yêu cầu. Họ tìm hiểu thói quen nghỉ ngơi của khách, hỗ trợ lựa chọn gối từ danh mục có nhiều loại khác nhau và cung cấp một số dịch vụ giúp khách thư giãn trước giờ ngủ.
Mô hình này cho thấy các khách sạn ngày càng chú trọng đến trải nghiệm nghỉ dưỡng cá nhân hóa. Trong bối cảnh “sleep tourism” (du lịch kết hợp cải thiện giấc ngủ) được quan tâm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và tinh thần, chất lượng nghỉ ngơi đang trở thành một yếu tố được nhiều cơ sở lưu trú khai thác để tạo sự khác biệt.
Nhân viên nằm lên giường để làm ấm trước giờ ngủ
Trong số những dịch vụ khách sạn từng triển khai, “bed warmer” (người làm ấm giường) có lẽ là một trong những công việc khiến nhiều người bất ngờ nhất.
Theo WiT (Web In Travel), năm 2011, khách sạn 4 sao Holiday Inn Kensington Forum tại London (Anh) từng giới thiệu dịch vụ làm ấm giường cho khách. Nhân viên mặc trang phục bảo hộ kín toàn thân, nằm trên giường khoảng 5 phút trước khi khách đi ngủ để làm ấm chỗ nằm.
Dịch vụ này là một ví dụ về cách các khách sạn từng thử nghiệm những ý tưởng khác lạ nhằm nâng cao sự thoải mái và tạo dấu ấn với khách lưu trú. Dù ngày nay mô hình trên chủ yếu được nhắc đến như một câu chuyện thú vị của ngành dịch vụ, nó vẫn cho thấy các cơ sở lưu trú sẵn sàng sáng tạo những trải nghiệm độc đáo để thu hút sự chú ý của khách hàng.
