Câu chuyện này cho thấy sức nóng mạng xã hội có thể đưa một quán ăn lên đỉnh nhanh đến đâu, nhưng cũng có thể biến mất nhanh không kém nếu chất lượng và trải nghiệm không theo kịp kỳ vọng.
Từ quán ăn gia đình thành điểm đến của hàng nghìn người
Lẩu gà Mạc Thị ở quận Thuận Đức, thành phố Phật Sơn, tỉnh Quảng Đông ban đầu chỉ là một quán ăn quy mô nhỏ của gia đình ông Mo. Sức hút của quán đến từ món lẩu gà sử dụng gà thả vườn do gia đình tự nuôi, cùng hình ảnh ông chủ mộc mạc, không quá mặn mà với sự nổi tiếng.
Đỉnh điểm, hàng nghìn thực khách tìm đến mỗi ngày. Ông Mo thậm chí nhiều lần xuất hiện trên mạng xã hội để “van xin” khách đừng tới vì quán quá tải. Từ một cửa hàng chỉ có 4 bàn, quán được mở rộng lên hơn 60 bàn để đáp ứng nhu cầu.
Sức nóng lớn đến mức chính quyền địa phương cũng phải hỗ trợ điều tiết dòng người và tận dụng sự chú ý dành cho quán để quảng bá du lịch. Nhưng chính lúc lượng khách tăng nhanh nhất, những vấn đề khó giải quyết nhất cũng bắt đầu xuất hiện. Khi món ăn không còn giống thời điểm gây sốt
Một trong những yếu tố làm nên danh tiếng ban đầu của Lẩu gà Mạc Thị là nguồn nguyên liệu. Quán từng sử dụng gà thả vườn do gia đình tự nuôi. Tuy nhiên, khi phải phục vụ khoảng 200-400 con gà mỗi ngày, nguồn cung này không còn đủ đáp ứng nhu cầu. Quán buộc phải chuyển sang sử dụng nguồn gà thương mại. Việc thay đổi nguồn cung không đồng nghĩa món ăn chắc chắn kém đi. Tuy nhiên, khi quy mô sản xuất tăng quá nhanh, việc duy trì chất lượng đồng đều trở nên khó khăn hơn.
Một số thực khách bắt đầu phàn nàn thịt gà khô hơn, da mềm, hương vị không còn đậm đà và món ăn không tạo được cảm giác khác biệt như trước. Trên Dianping, điểm đánh giá của quán được ghi nhận giảm từ khoảng 4,8 xuống còn khoảng 3,6 điểm.
Đến cuối tháng 6, lượng gà bán mỗi ngày giảm xuống dưới 20 con, trong khi thời kỳ cao điểm từng vượt 200 con. Có thể thấy, lượng gà bán ra mỗi ngày của quán từng thay đổi rất mạnh theo độ nóng của thương hiệu, ở thời kỳ cao điểm lên đến hơn 200 con/ngày, sau khi sức nóng giảm dưới 20 con/ngày, điểm đánh giá trên Dianping giảm từ khoảng 4,8 xuống 3,6. Những con số này cho thấy khoảng cách rất lớn giữa thời điểm quán trở thành hiện tượng mạng và giai đoạn sức nóng bắt đầu hạ nhiệt.
“Không muốn nổi tiếng” lại trở thành câu chuyện thương hiệu
Món ăn không phải yếu tố duy nhất khiến Lẩu gà Mạc Thị nổi tiếng. Ông Mo từng gây thiện cảm với hình ảnh một chủ quán giản dị, có phần “hệ Phật”, dường như không quá quan tâm đến việc trở thành người nổi tiếng. Những lời than thở rằng quán quá đông, ông quá mệt và chỉ muốn cuộc sống bình thường vô tình tạo nên một câu chuyện khác biệt.
Nhưng khi lượng khách tăng mạnh, hoạt động kinh doanh cũng nhanh chóng thay đổi. Quán mở rộng quy mô, xây dựng đội ngũ livestream hơn 20 người, bán các set lẩu trực tuyến và mở thêm chi nhánh.
Chỉ trong 3 ngày cuối tháng 4, hoạt động livestream được ghi nhận mang về khoảng 250.000-500.000 NDT, với 7.500-10.000 sản phẩm được bán ra. Ở góc độ kinh doanh, đây là bước đi dễ hiểu. Khi một thương hiệu bất ngờ nhận được lượng lớn sự chú ý, việc tận dụng sức nóng để mở rộng doanh thu là điều nhiều doanh nghiệp sẽ làm.
Vấn đề nằm ở chỗ hình ảnh thương hiệu ban đầu và cách vận hành sau đó bắt đầu tạo ra một khoảng cách. Một quán ăn từng được yêu thích vì sự giản dị, tự nhiên nay xuất hiện nhiều hơn trong các hoạt động thương mại hóa. Với một bộ phận người theo dõi, điều này khiến cảm giác “mộc mạc, không màng danh lợi” từng tạo nên sức hút ban đầu không còn nguyên vẹn.
Khi “đáng để chờ” trở thành “không đáng để chờ”
Có một điều thường bị bỏ qua khi nói về các quán ăn viral: khách hàng không chỉ trả tiền cho món ăn. Họ còn trả bằng thời gian, công sức và kỳ vọng.
Ở thời kỳ đỉnh cao, việc phải di chuyển xa, xếp hàng nhiều giờ hay chịu cảnh đông đúc có thể được xem là một phần của trải nghiệm. Khi món ăn trở thành hiện tượng, chính sự khó tiếp cận đôi khi còn khiến khách cảm thấy nó đặc biệt hơn.
Nhưng hiệu ứng này không kéo dài mãi. Khi sự tò mò giảm xuống, thực khách bắt đầu đặt câu hỏi đơn giản hơn rằng liệu món ăn có thực sự ngon đến mức phải chờ hàng giờ không? Theo các đánh giá được ghi nhận trên Dianping, một số thực khách phàn nàn về giá cả, vệ sinh và chất lượng phục vụ không ổn định.
Trong khi đó, mức chi tiêu trung bình được ghi nhận tăng từ khoảng 80 NDT lên hơn 100 NDT/người. Một bữa lẩu cho nhóm có thể lên tới khoảng 300 NDT. Giá cao tự nó không phải vấn đề. Một nhà hàng hoàn toàn có thể bán với mức giá cao nếu chất lượng món ăn và trải nghiệm tương xứng.
Nhưng khi chất lượng bị đánh giá là giảm, thời gian chờ vẫn dài và dịch vụ chưa ổn định, mức giá cao trở thành một phần của trải nghiệm tiêu cực. Từ “đáng để chờ”, quán dần bị nhìn nhận theo hướng “đắt nhưng không còn đáng”.
4 giai đoạn thường thấy của một quán ăn viral
1. Được phát hiện: Một món ăn, câu chuyện hoặc nhân vật tạo ra sự tò mò.
2. Bùng nổ: Video lan truyền, khách kéo đến nhanh hơn khả năng phục vụ.
3. Quá tải: Doanh nghiệp mở rộng để đáp ứng nhu cầu, nhưng chất lượng và trải nghiệm bắt đầu chịu áp lực.
4. Hậu viral: Khi sự tò mò giảm, khách quay lại đánh giá món ăn dựa trên chất lượng, giá cả và dịch vụ thực tế.
Không phải quán viral nào cũng đi đến giai đoạn cuối theo cách giống nhau. Những thương hiệu giữ được chất lượng và biến khách tò mò thành khách hàng trung thành có thể tiếp tục phát triển. Ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng được tạo ra từ chính sức nóng ban đầu, lượng khách có thể giảm rất nhanh.
Bài học không chỉ dành cho một quán lẩu
Lẩu gà Mạc Thị không phải trường hợp duy nhất cho thấy mặt trái của sự nổi tiếng trên mạng xã hội.
Khi một doanh nghiệp nhỏ bất ngờ trở thành hiện tượng, thách thức lớn nhất đôi khi không còn là “làm sao để có khách”, mà là “làm sao để phục vụ tốt lượng khách đang có mà không đánh mất thứ khiến họ tìm đến ngay từ đầu”.
Với các quán ăn, sức nóng mạng xã hội có thể là cú hích mạnh mẽ. Nhưng sau khi những video viral qua đi, thứ quyết định khách có quay lại hay không vẫn là chất lượng món ăn, mức giá và trải nghiệm thực tế. Nói cách khác, mạng xã hội có thể giúp một quán ăn được biết đến, nhưng chỉ có sản phẩm và dịch vụ mới có thể giúp quán được nhớ đến.
