Sự việc xảy ra sáng 10/10 trên chuyến bay AA258 của hãng American Airlines, khởi hành từ sân bay quốc tế Philadelphia (Mỹ) đến sân bay Lisbon (Bồ Đào Nha).
Theo chia sẻ trên mạng xã hội X, một nữ hành khách cho biết cô bị mắc kẹt trong nhà vệ sinh máy bay do không thể mở cửa từ bên trong.
Cô liên tục gõ cửa để thu hút sự chú ý của những người xung quanh nhưng không nhận được phản hồi. Sau khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm sự trợ giúp trực tiếp, nữ hành khách quyết định đăng tải sự việc lên mạng xã hội để cầu cứu.
Chỉ hơn 8 phút sau bài đăng, đội ngũ truyền thông của American Airlines đã phản hồi, đề nghị hành khách gửi mã xác nhận đặt vé qua tin nhắn riêng. Tuy nhiên, câu trả lời này nhanh chóng gây tranh luận bởi hãng chưa đề cập trực tiếp đến cách xử lý cánh cửa nhà vệ sinh bị kẹt.
Một người dùng mạng xã hội thậm chí hài hước ví mã xác nhận đặt vé như mật khẩu cần thiết để mở khóa nhà vệ sinh. Vụ việc sau đó được trang tin hàng không View from the Wing đưa tin.
Câu chuyện nhanh chóng thu hút sự chú ý trên mạng xã hội, khiến một số người cho rằng nữ hành khách đã bị mắc kẹt trong nhà vệ sinh suốt nhiều giờ. Tuy nhiên, cô sau đó lên tiếng đính chính rằng thông tin này không chính xác.
Theo giải thích của nữ hành khách, cô đã ngủ thiếp đi trong lúc cộng đồng mạng tiếp tục bàn luận về sự việc. Đây là lý do khoảng thời gian giữa bài đăng ban đầu và những cập nhật tiếp theo kéo dài.
Dù vậy, các thông tin được chia sẻ chưa làm rõ cánh cửa được mở bằng cách nào và ai đã hỗ trợ cô thoát ra ngoài.
Bài đăng ban đầu thu hút hơn 1,1 triệu lượt xem. Trước lượng tương tác tăng nhanh, nữ hành khách tỏ ra không thoải mái và viết: “DỪNG THÍCH BÀI VIẾT NÀY LẠI”, sau đó giới hạn người xem bài đăng.
Phản ứng của cộng đồng mạng chia thành nhiều luồng ý kiến. Một số người cho rằng cô nên tiếp tục tìm cách thu hút sự chú ý của những người xung quanh thay vì đăng bài lên mạng xã hội. Tuy nhiên, nữ hành khách khẳng định đã liên tục gõ cửa để cầu cứu. Một số bình luận khác đưa ra những gợi ý khác thường, khiến cuộc tranh luận càng trở nên ồn ào.
Nữ hành khách dường như không thoải mái trước sự chú ý ngoài dự kiến. Sau khi ra khỏi nhà vệ sinh, cô còn phàn nàn rằng lượng tương tác trên mạng xã hội khiến điện thoại nhanh hết pin, trong khi cô đang ở một mình tại châu Âu.
Mã xác nhận đặt vé là thông tin thường được các hãng hàng không sử dụng để tra cứu hành trình, xác minh đặt chỗ và xử lý yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc American Airlines đề nghị cung cấp mã này không phải là điều bất thường trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Đáng chú ý, hãng phản hồi chỉ sau hơn 8 phút. Do đó, tranh luận không chỉ nằm ở tốc độ phản hồi mà còn ở nội dung trả lời.
Nữ hành khách đã cung cấp số hiệu chuyến bay và mô tả rõ sự cố với cánh cửa nhà vệ sinh. Trong tình huống này, mã đặt chỗ có thể giúp hãng xác minh thông tin, nhưng không trực tiếp giải quyết vấn đề đang xảy ra.
Vụ việc cho thấy sự khác biệt giữa quy trình chăm sóc khách hàng thông thường và nhu cầu hỗ trợ trực tiếp trong tình huống phát sinh trên máy bay. Khi nhận được thông tin về một hành khách có thể đang mắc kẹt, việc liên hệ với tổ bay và triển khai hỗ trợ tại chỗ là yếu tố quan trọng.
Hiện, chưa có đủ thông tin để kết luận yêu cầu cung cấp mã đặt vé khiến quá trình hỗ trợ bị chậm trễ. Các thông tin được công bố cũng chưa làm rõ cách American Airlines phối hợp với tổ bay để xử lý sự cố.
